jueves, 24 de enero de 2013

Por un puñado de céntimos

El importe de la factura del teléfono de casa siempre es el mismo. Por eso la parte reptil de mi cerebro se felicitó al encontrar una leve discrepancia con la cifra total del último recibo.

La diferencia no era mucha, 53 céntimos, pero el caso es que me causó cierta curiosidad. Además, en estos casos en el que uno puede ser etiquetado de ruin y miserable siempre saco a relucir mi lema: "no es la cantidad, es el hecho".

Algún día debo inscribir esa frase en mi escudo de armas: tres monedas de peseta y una cachiporra rampante sobre campo de gules.

A lo que iba.

Llamé al teléfono de atención al cliente y comenté el caso. Resulta ser que cada mes los amigos de Movistar me descuentan 16€ en el ADSL si tengo mi contrato móvil con ellos para siempre.

Pues bien, este último mes me descontaron 15,4667€ porque parece ser que el "para siempre" no les constaba por ningún lado. Curiosamente si dividimos los 16€ de la bonificación entre 30 días de un mes, dan 53 céntimos y pico. Es decir, que alguien consideró que en esa factura habría un día en el que yo sería despojado de mi privilegio.

La cosa no tiene ni pies ni cabeza pero dentro de toda esta ausencia de lógica los números cuadran, que es lo importante.

A partir de ahí, para solicitar la devolución del importe tenía que efectuar una reclamación formal y esta es la carta que recibí al cabo de unos días.


Transcripción del documento para aquellos a los que lo leáis en vuestros smartphones:

"Estimado cliente: 

Me dirijo a Ud. en contestación a la reclamación que nos ha formulado sobre el importe de la factura, para informarle de que hemos analizado su caso en detalle y hemos observado una incidencia en nuestros procesos.

Por este motivo vamos a descontarle, la cantidad de 00.53€, más el IVA correspondiente, que le será deducida de su próximo recibo.

De igual forma, su próxima factura es posible que se vera [sic] afectada, por lo que llegado el momento de la emisión de la misma, generaremos devolución automática por nuestra parte del correspondiente importe.

Le ruego que disculpe las molestias ocasionadas, informándole de que hemos tomado las medidas necesarias para evitar estas incidencias.

Por último, le agradezco la confianza que mantienen con nosotros y quiero aprovechar esta ocasión para comunicarle que si dispone de acceso a Internet, podrá consultar sus facturas en ww.movistar.es/factura y conocer día a día la evolución de su consumo antes de ser emitidas".

Cinco cosas que no me molan de esta carta:

1) A nivel estilístico, sobreabundancia de comas.

2) Voy y me creo que un grupo de personas se ha sentado alrededor de una mesa para analizar MI caso.

3) Del mismo modo voy y me trago que han tomado las medidas oportunas para que esto no vuelva a ocurrir. Van a fusilar a un administrativo o algo por el estilo?

4) Cómo que si dispongo de Internet? Precisamente la devolución es sobre el importe del ADSL. Estamos hablando de las mismas cosas, no?

5) Cómo que puedo consultar la factura antes de ser emitida? Esto suena algo así como: "ahh... como está publicado en Intenné y no has dicho nada...".


Y a hora, el análisis global de la jugada:

Movistar comete un pequeño desliz valorado (a precio venta al público) en 0,53€ + su correspondiente IVA.

Tiene que poner a mi servicio una línea gratuita de atención al cliente para comunicar el error y efectuar la reclamación.

Ese misma tarde me llama un robot parlante para que valore mi grado de satisfacción con el servicio de atención al cliente.

Supuestamente, un grupo de analistas se ha quedado hasta tarde para ocuparse del caso.

Al cabo de un par de días me llama un tipo desde el otro lado del Atlántico para decirme que han tramitado la incidencia, que me van a devolver el dinero y que voy a recibir una carta de confirmación.

Un tal Emilio Gayo, Director de Gran Público, se toma la molestia de escribir la carta de marras y echarla al correo. Bueno, en su defecto, un pobre desgraciado o desgraciada del departamento de Gran Público imprime una carta tipo con párrafos estándar, la ensobra y se la enchufa al encargado del correo.

Varios funcionarios del servicio postal pasean la carta desde la guarida del mal hasta el portal de mi casa.

Me da a mí que el esfuerzo económico y humano dedicado en resolver la incidencia (eso sí, siguiendo el manual) supera con creces la birria de dinero que me tienen que devolver.

Y luego los analistas se rascan la cabeza intentando desentrañar el misterio de la crisis y no se explican por qué nuestro modelo de trabajo no es igual de productivo que el de esos países en los que hace frío y siempre llueve más.

Pero yo os explico el secreto: lo que los del teléfono pierden conmigo os lo quitan a vosotros cuando menos os lo esperáis. Y así con todo.

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